コールセンタースタッフに必要な６つの鉄則と心構え

こんにちは、ノウキナビでコールセンタースタッフをしている都竹です。

コールセンター経験0の私でしたが、先月ありがたいことにコールセンター業務について学べる機会を頂き電話対応の基本を学ばせていただきました。その中でも電話対応をするうえで必ず知っておかなくてはならない心構えや決まりがあったのでご紹介します。

電話対応が苦手な方やコールセンターで働いてみたいと思っている方の少しでも参考になればうれしいです。

電話対応の3つの鉄則

まずは、電話対応の3つの鉄則についてです。

正しい電話対応をするために必ず意識しなくてはならない、電話対応の3つの鉄則があります。

①迅速に

電話の待ち時間は、実時間よりも長く感じることを忘れてはいけません。保留時間は最大30秒ともいわれており、それ以上お待たせする場合はお客様のご意向を伺い、こちらからからの折り返しの御電話を提案してみてください。

➁正確に

案内内容がどんなに正しくても、お客様に伝わっていなくては意味がありません。「ご不明な点はございませんか？」「他になにかご質問はありますでしょうか」など、電話を切る前にお客様の理解度を確認する必要があります。

③親切、丁寧に

忙しさを理由に、片手間で応対しておりませんか？表情が見えなくても、面倒だななどの私たちのそういった感情はお客様には伝わってしまうのだそうです。忙しい中でも、一人一人のお客様にたいして親切に、真剣に対応していかなくてはなりません。

以上の3つが電話対応の鉄則となります。どれも当たり前のようですが私自身、この鉄則をしっかり守れているかと言われる正直自信はありません。思ったよりも時間がかかって保留にしてから30秒以上たってしまうことが多々あります。迅速に対応できるよう日々、心がけていかなくてはならないですね…

電話対応の心構え

先ほどお伝えした「電話対応の3つの鉄則」を踏まえ、より良い電話対応を行うためには、まず電話対応における心構えを正すことから始まります！

①組織を代表しているという意識

電話対応を受ける人は、良くも悪くも組織を代表する顔となります。気持ちの良い対応をすれば、お客さまはその組織に好印象を持ちますが、粗雑な対応であれば電話に出たその人一人のせいで組織の印象を悪くしてしまうのです。

➁顧客満足意識

常に、顧客満足を意識して応対しましょう！「ありがとう」などとお客様から感謝の言葉を頂ければその電話応対はうまくいった！と言えるのです。

③営業意識

コールセンタースタッフは、営業担当ではないかもしれません。しかし、組織を代表しているのですから電話対応にあたるメンバー全員が営業マインドを持つことが重要です。自分の会社の商品やサービスに関心をもって頂けるような言葉を加えていくことも必要です。

これからの課題

お客さまから信用されるコールセンタースタッフになるためには、今回のセミナーで学んだ電話対応の基本をしっかり身に着けていかなくてはなりません。

私自身、まだ業務内容やサービス内容、商品について知識があまりなく毎日のコールセンター業務に心配事や不安な気持ちは尽きませんが、まずはコールセンタースタッフとしての心構えをしっかり持ち、どんな状況でも一人一人のお客様に対して丁寧に対応し正確な情報を提供していきたいと思っております！